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• 깊은생각 2015-01-07 14:52:46

  컴플레인의 문제는 아니고 사장님께서 고객이 제기한 클레임건을 제대로 대응하지 못하신것 같습니다.
  
  
  고객이 클레임을 제기할때는 불만사항에 대한 수정이나 배상의 요구가 더해진것이라고 보시면 되는데요. 지금 고객들의 대부분은 똑같은 부분으로 (양이 적고 가격이 조금 높다) 클레임을 제기합니다. 하지만 사장님께서는 그에 대한 수정을 하시는것이 아니라 직원들의 서비스로 대응을 하셔서 매출에 영향을 받는것 같습니다.
  
  
  컴플레인이라는것은 고객의 주관적인 평가입니다. 식당에서 맛이 가장 중요하겠지만 맛이라는것은 정말 주관적인 부분이기 때문에 외식업컨설팅들은 가장 맛있는 맛은 가장 보편적인 맛 이라고 하기도 합니다. 그리고 더군다나 특별한 기술이 필요없는 생고기인데 고객들이 그 맛을 평가하는데는 정말 주관적인 평가가 되겠지요.
  
  
  축산물업에 종사하거나 고기를 자주 다루시는 분들은 먹어보지 않고 육안으로만 봐도 이 고기가 어떤지 알수가 있지만, 대다수의 고객인 모릅니다. 고기가 결 반대로 썰어져서 질겨 씹기 힘들지 않는 이상은 뭐 그 고기가 그 고기인가 보다 하지요. 양념에 재어지는 고기들은 고기보다는 양념맛이 중요해서 맛에 신경을 쓸 수 있지만 생고기는 딱히 기교를 부리지 않아도 되는 맛이지 않습니까..
  
  
  사장님께서도 고객님들께서 제기한 클레임건은 인정을 하고 계신 부분이니 그 부분을 개선하셔서 다시 마케팅을 하시면 되실것 같습니다. 사장님 뿐 아니라 보통의 외식업종 사장님들께서도 직원교육이나 서비스, 매장청결에 대한 부분은 다 신경을 쓰고 있는 부분입니다. 동종업계 사장님들께서 신경쓰지 않는 부분에 대해서 조금만 신경을 쓰시면 더 좋을것 같습니다
  
  
  더군다나 지금 물가가 많이 올라 가계지출이 늘었다고 하잖습니까. 그런데 그런 가계에서 적은양을 더 높은 가격에 외식하는건 그냥 아주 가볍게 생각해도 부담일 수도 있지 않겠나 하는 생각이 듭니다.

• 데이지 2015-01-07 19:57:22

  안녕하세요. 질문을 읽어보니 정말 고민이 많으시겠어요.
  
  
  우선 주인의 입장에서 보면 적절한 대응을 하셨고 또한 매출 감소로 인한 즉각적인 대응이 성공의 길로 갈 수 있으리라 보여집니다.
  
  
  제가 전문가는 아니지만 고객의 입장에서 한 번 말씀을 드려볼게요.
  
  
  제주산 생 돼지고기 전문점. 생육을 취급하니 단가가 비싸고 양 또한 작겠지요. 게다가 제주점에 비해 가격도 비싸고 멀리서 왓으니 단가가 높아지는 것은 당연하겠지요. 하지만 제가 만약 질문자님의 가게에서 고기를 먹었고 맛은 괜찮지만 양이 적고 가격이 비싸다고 태클을 걸었다고 칩시다. 주인은 상냥한 미소와 함께 음료수라도 서비스로 주며 이러이러한 이유로 이런 가격이 나오고 양도 그렇다며 고객의 마음을 잡으려 하겠죠. 그러면 뭐 그러려니 합니다. 웃는 얼굴에 침 뱉지 못한다고 누가 거기다 대고 또 다른 소리를 할까요?
  
  
  자 그럼 그 일에 대해선 무마가 되었고 내가 다시 질문자님의 가게를 찾았습니다. 태클을 걸고 나서 며칠이 지났겠지요? 그런데 이번에도 지난번과 같습니다. 가격도 그대로고 양도 그대로고....... 일단 들렀으니 먹고 가기는 하겠죠. 더이상 이러니 저러니 말하기도 귀찮습니다. 별 말없이 계산을 하고 나갑니다. 주인은 또 다시 상냥한 미소를 지어보이며 고맙습니다, 또 들러주세요 이런 말들을 하며 배웅을 하겠죠.
  
  
  하지만 다음은 없습니다.
  
  
  소위 돼지고기는 서민음식이라고 합니다. 높은 가격을 주면서 적은 양을 먹으려 얼마나 많은 서민들이 찾을까요? 단골이시라는 분들의 재정은 그나마 나은 편일겁니다. 특별하니까요 제주산 생돼지고기라는 것이....... 하지만 저 같은 경우 제주산 생 돼지고기든 칠레산 수입 돼지고기든 돼지는 돼지일뿐 별 다른 것이 없습니다.
  
  
  즉 제가 질문자님의 가게에 들렀고 가격과 양에 대한 태클을 걸었는데도 불구하고 며칠이 지나도 변화가 없다면 다시 찾기 힘들죠. 고객의 말을 무시한다고 생각이 드니까요. 당장은 이러 이러한 이유로 이런 가격에 이런 양을 제공합니다 라고 해서 수긍하고 넘어가겠지만 고객의 입장에선 그게 아니거든요. 사이드메뉴를 한가지 줄여서라도 고기의 양을 늘린다든가 가격을 조정하는 방안을 검토라도 해보셨을지 모르겠습니다. 갑작스런 매출의 저하의 원인은 여러가지가 있을 수 있겠지요.
  
  
  구제역 파동으로 인해 소와 돼지들이 생매몰되는 현상이 몇달간 지속된 마당에 매출이 저하되지 않은 가게는 아마 한 군데도 없을 것입니다. 그런 영향도 생각해 보시고 제가 말씀드린 부분도 한번 생각해 보세요.
  
  
  그리고 설문조사도 한 번 해보시는 것이 좋겠습니다.
  
  
  음료수 한병 서비스로 드리면서 우리 가게의 좋은 점과 나쁜점이 무엇인지 또는 개선해야 할 부분이 있다면 그게 무엇인지 손님에게 물어보는 것입니다. 설문지 한 장 작성하셔서 한 번 시도해 보시는 것도 괜찮은 방법일 것입니다. 질문자님의 가게에 한 번도 가보지 못한 지식인들이 과연 얼마나 정확하게 질문자님의 가게의 단점을 알고 있을까요? 위에 말씀드린 부분은 어디까지나 제 추측이며 제 생각일 뿐 객관적인 답안이 될 수가 없잖아요? 그러니 직접 고객분들의 의견을 수렴하시는 쪽을 생각해 보세요. 그러면 머지 않아 발길을 끊었던 손님들도 다시 찾으시리라 생각됩니다.
  
  
  가게 번창하시길 바라며 몇마디 주절거려 봤습니다. 도움이 되셨길...... ^^